Jeder in der Branche hat eine No-Show-Geschichte. Und wenn wir ehrlich sind, waren die meisten von uns selbst schon einmal der Gast, der nicht hingegangen ist. Genau deshalb reden wir zu selten offen darüber, obwohl das Problem an der Marge nagt wie wenige andere.
Ein Beispiel, das ich im Podcast gebracht habe: 20 Prozent No-Show an einem Freitagabend bedeuten in einem 40-Sitzer rund acht leere Plätze. Das ist kein Ärgernis, das ist ein Loch in der Kalkulation. Bei einem Durchschnittsbon von 35 Euro sind das rund 280 Euro Umsatzverlust an einem einzigen Service. Rechnen Sie das auf die Wochenenden eines Jahres hoch, dann steht am Ende eine Summe, für die man sonst kämpft.
Branchenschätzungen gehen davon aus, dass 10 bis 20 Prozent aller Reservierungen nicht wahrgenommen werden, ohne Absage. An Peak-Zeiten wie Freitagabend, Samstagabend und Feiertagen steigt die Rate auf bis zu 25 Prozent. Besonders betroffen sind Premium-Restaurants, Saisonbetriebe und die klassischen Wochenend-Peaks, also genau die Zeiten, in denen jeder Platz zählt.
Der eigentliche Skandal steht in einer DEHOGA-Umfrage: 72 Prozent der Betriebe haben bei einem No-Show überhaupt keine Konsequenz. Nur 18 Prozent verlangen eine Kreditkarte als Sicherheit, und gerade einmal 10 Prozent arbeiten mit einem Anzahlungsmodell. Die grosse Mehrheit trägt den Schaden also still, obwohl Werkzeuge dagegen existieren und wenig kosten.
Der häufigste Grund ist kein böser Wille, sondern schlicht Vergessen, vor allem bei Reservierungen, die Wochen im Voraus gemacht wurden. Manchmal kommt ein spontan besseres Angebot dazwischen, und der Gast meldet sich aus Bequemlichkeit nicht ab. Manchmal ändert sich privat etwas kurzfristig. Und in vielen Fällen fehlt schlicht das Bewusstsein: Ohne spürbare Konsequenz wird eine Reservierung als unverbindlich wahrgenommen. Kaum ein Betrieb erklärt bei der Reservierung, was ein leerer Tisch für das Haus tatsächlich bedeutet.
Wenn ich mit Gastronomen darüber spreche, rate ich fast immer, mit der Bestätigung am Vortag zu beginnen. Sie ist technisch einfach, kostet kaum etwas und nimmt dem häufigsten Grund, dem Vergessen, die Grundlage. Eine kurze, freundliche Nachricht am Tag davor ist keine Drohung, sie ist Service. Und sie erinnert den Gast daran, dass hinter der Reservierung ein Platz freigehalten wird, den sonst jemand anderes gehabt hätte.
Die Kreditkarten-Sicherheit ist der zweite Schritt, gerade bei grösseren Gruppen und in der Spitzengastronomie. Sie ist heute Standard genug, dass Gäste sie akzeptieren, wenn man sie ruhig und selbstverständlich kommuniziert. Wichtig ist nur, dass die Bedingungen von Anfang an klar sind.
Schauen Sie sich Ihre letzten vier Wochenenden an. Wie viele Tische sind reserviert, aber leer geblieben? Rechnen Sie es einmal ehrlich in Euro um, nicht in Ärger. Diese Zahl ist meist grösser, als man denkt, und sie ist die beste Begründung dafür, ab sofort mit einer Bestätigung am Vortag zu arbeiten.
No-Show ist kein Schicksal. Es ist ein Prozess, den man steuern kann. Die Betriebe, die das tun, verlieren am Freitagabend keine acht Plätze mehr an eine vergessene Reservierung.
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No-Show ist nur eine von vielen Stellschrauben zwischen Auslastung und Ertrag. In einem Erstgespräch schauen wir, wo bei Ihnen konkret Umsatz liegen bleibt und was der nächste sinnvolle Schritt ist.
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