Mehr von Michael Gehring
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Es gibt Gespräche, nach denen man anders aus dem Raum geht als man hineingegangen ist. Dieses war so eines. Claudia Schmid von der EHL Hotelfachschule Passugg im Kanton Graubünden war bei Ljubo Vuljaj und mir zu Gast im Podcast, und sie hat einen Begriff mitgebracht, den ich in vierzig Jahren Branche noch nie gehört hatte: Affective Hospitality.
Ich gebe zu, beim ersten Hören klang das nach Hochschule. Nach etwas, das man in einer Arbeit schön formulieren kann und im Betrieb dann doch nicht braucht. Nach fünfzig Minuten dachte ich das nicht mehr.
Der Kern ist unspektakulär und deshalb so unbequem. Bevor ich wahrnehme, wie es meinem Gast geht, muss ich wahrnehmen, wie es mir selbst geht. Wer seine eigene Verfassung nicht kennt, kann die des anderen nicht lesen. Das ist keine Wellness-Idee, das ist Handwerk. Es ist nur ein Handwerk, das in keiner Stellenbeschreibung steht.
In der Hotellerie reden wir viel über Gastfreundschaft. Wir schulen Abläufe, wir schreiben Standards, wir messen Zufriedenheit. Was wir selten tun: mit den Menschen darüber sprechen, in welcher Verfassung sie an die Rezeption treten. Dabei entscheidet genau das darüber, ob ein Empfang echt wirkt oder abgespult.
Jeder von uns kennt beide Erlebnisse. Der eine Empfang, bei dem alles richtig gesagt wurde und trotzdem nichts hängen blieb. Und der andere, bei dem jemand fünfzehn Sekunden lang wirklich da war. Der Unterschied liegt nicht im Text, den beide gesprochen haben. Er liegt in der Präsenz dahinter.
Das ist der Punkt, an dem viele Häuser Geld ausgeben und wenig bekommen. Man kann Freundlichkeit trainieren, man kann Formulierungen üben, man kann Standards vorgeben. Präsenz lässt sich nicht anordnen. Sie entsteht nur, wenn jemand die Kapazität dafür hat. Und ob er sie hat, hängt davon ab, wie sein Dienstplan aussieht, wie sein Vormittag gelaufen ist und ob jemand im Haus überhaupt danach fragt.
Hier wird es für Eigentümer und Betriebsleiter konkret. Wenn Gastfreundschaft von der Verfassung der Menschen abhängt, dann ist die Verfassung der Menschen eine Führungsaufgabe und keine Privatsache. Das klingt selbstverständlich und wird in der Praxis fast nie so behandelt.
Ich habe in meiner Zeit als Betriebsleiter jahrelang Führungsrunden gemacht, in denen es um Zahlen ging, um Belegung, um Reklamationen. Über den Zustand der Leute haben wir gesprochen, wenn jemand ausgefallen ist. Also zu spät. Die ehrlichere Reihenfolge wäre gewesen, zuerst zu fragen, wie die Woche für die Mannschaft war, und danach über die Belegung zu reden. Nicht aus Fürsorge, sondern weil die eine Zahl von der anderen abhängt.
Claudia Schmid arbeitet an dem Thema wissenschaftlich, aber sie erzählt es so, dass man es am nächsten Morgen anwenden kann. Das hat mich beeindruckt. Ich habe in diesen fünfzig Minuten mehr über Achtsamkeit, Präsenz und Gastgebersein gelernt als in manchem Seminar.
Die dritte Frage ist die unangenehmste, und sie richtet sich an die Eigentümer. Wer das Haus führt und gleichzeitig Gastgeber sein will, unterschätzt regelmässig, wie viel von der Stimmung im Betrieb von der eigenen abhängt. Man merkt es nicht, weil einem niemand widerspricht.
Affective Hospitality ist deshalb kein neues Programm, das man einführt. Es ist eine andere Reihenfolge im Denken. Erst der Mensch, der empfängt. Dann der Ablauf, nach dem er empfängt. Wer es andersherum macht, bekommt korrekte Häuser, an die sich niemand erinnert.
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Wenn Ihre Standards stimmen und der Empfang trotzdem kühl wirkt, liegt es selten an den Standards. In einem Erstgespräch schauen wir uns an, wo im Betrieb die Präsenz verloren geht und was der nächste sinnvolle Schritt ist.
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